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北京一中院發布

閱讀提示：11月10日，北京一中院舉行網絡購物糾紛引發案件審理情況暨消費者維權提示新聞通報會，向公眾介紹網絡購物糾紛類型、網絡詐騙情形，分析消費者權益易受損害原因、維權障礙及網購物糾紛若干爭議問題的法律適用。北京一中院民四庭杜衛紅副庭長和邵普法官在發布會上介紹情況，耿瑗法官主持發布會。以下內容根據發布會實錄整理歸納。

第一部分　網絡購物糾紛案件審理基本情況

和傳統購物模式相比，網絡購物在交易主體認定、合同訂立、商品交付、價款支付、售后服務、糾紛解決等方面都有其特殊性。網絡購物系通過網絡進行，具有虛擬化特點，因信息不對稱，以及出現的網絡欺詐現象，導致網絡購物面臨風險。在網絡購物人數及交易量猛增的情況下，因網絡購物引發的糾紛也頻頻發生。鑒于此，有必要對網絡購物相關問題進行梳理，以期對網絡購物的發展及相關糾紛的審理有所助益。

我們在對此類案件的審理情況進行調研的前提下，對網絡購物糾紛類型、網絡詐騙情形進行了梳理，并分析了消費者權益易受損害的原因及目前的維權障礙。

一、何為網絡購物

網絡購物是依托互聯網和信息技術的新型零售形式，具有流通環節少、交易費用低、資金周轉快、流通效率高、銷售范圍廣、消費者購買方便等優勢。市場是傳統購物模式進行商品或者服務的買賣場所，網絡購物環境下，同樣有網絡意義上市場的存在———網絡交易平臺，即平臺服務提供者為開展網上交易提供的計算機信息系統，包括互聯網、計算機、相關硬件和軟件等。

相比傳統購物模式，網絡購物具有以下特點：（1）交易通過網絡交易平臺進行，交易雙方通過虛擬網絡，實現商品或服務的交易，具有虛擬性；（2）交易參與方為三方，即買方、賣方和網上交易服務提供者；（3）商品交付及價款支付方式具有多樣性。根據網絡交易平臺服務提供者類型的不同，消費者的網絡購物模式主要有兩種：即消費者與消費者之間通過互聯網進行的交易；企業通過自己建立的或者服務提供者提供的網絡交易平臺向消費者銷售商品或提供服務。

二、網絡購物糾紛案件情況

近三年來，據不完全統計，北京市法院系統共受理因網絡購物引發的糾紛案件共127件，涉及淘寶、天貓、京東、當當、卓越亞馬遜等多家購物網站。

綜合上述案件情況，并結合網絡購物的特點，網絡購物糾紛的產生主要有以下幾種情形：

1、消費者所購商品與商家廣告中的宣傳是否一致。有些商家為推銷商品，會在網站上發布廣告，對商品的價格、功能、智能性、新穎性、優惠力度以及套餐等進行宣傳。但消費者在看到商業廣告并心動下單后，有時會發現所購商品與商家之前的宣傳有不一致的情形：或為成交價格高于廣告中宣傳的價格，或為所收到的商品缺少套餐中的某種商品，或為所收到的商品不具備商家承諾的功能等，從而與商家發生糾紛。

2、消費者與商家之間的買賣合同是否成立。網站管理難免存在漏洞、失誤，商品價格、型號、數量等信息標注錯誤的情形時有發生；部分商家誠信意識的缺失，人為虛假標注商品相關信息的情形也客觀存在。消費者已經根據網站所標注的信息下單交易，而商家卻主張其陳列商品的行為系要約邀請，只有在網站發出送貨通知時雙方之間的買賣合同才成立，進而稱合同未成立，與消費者發生糾紛。

3、商家是否應依約發貨。還有極個別商家在商品斷貨后為增加銷售量，追逐更多利潤，不惜隱瞞實情，向消費者虛假承諾能夠按時發貨，而在消費者下單后，商家因無貨可發，便以各種借口搪塞，遲延發送貨物，從而與消費者發生糾紛。

4、消費者是否有權要求商家退貨退款。消費者稱自己在下單時商家作出了一定期限內退貨退款的承諾，而在消費者真正要求商家退貨退款時，商家會否認曾作出此類承諾，或找各種借口拒絕退貨退款，從而引發糾紛。

除了上述表現形式外，網絡購物實踐中還存在網絡詐騙，主要有以下幾種情形：

1、冒充買家、賣家促成交易，牟取非法利益。不法分子冒充買家，并將真實買家收貨地址告訴賣家，同時，冒充賣家，向真實買家兜售同一商品，并留下自己的收款賬戶。真實賣家發貨，真實買家向指定賬戶付款收貨，而真實賣家卻無法實際收到貨款。

2、冒充其他商家發布招商信息，侵占投資方定金。不法分子竊用其他商家在某網頁上發布的招商信息，并在第三方網站上以該商家的名義招募合作伙伴，在該網站上除了其竊取的商家名稱和公司地址為真實之外，其余信息皆為該不法分子所捏造，但由于第三方網站并不審核和擔保其所發布信息的真實性，潛在投資方易因未認真核實或難以核實而信以為真、上當受騙。

3、與虛假的物流公司串通，制造商品已經發出的假象。不法分子多稱已將貨物交付物流公司，并向買家提供該物流單號，從而要求買家支付貨款。經買家查詢，不法分子所稱的物流公司有名稱、公司地址以及公司網站，并顯示貨物已發出，即將到達目的地，買家很容易信以為真并支付貨款，貨款支付后，卻沒有收到貨物，也無法再與不法分子及物流公司取得聯系。

三、消費者權益易受損害原因及維權障礙

（一）網絡購物中消費者權益易受損害

究其原因，主要有：

1、交易雙方信息不對稱。網絡交易具有虛擬性，商家的描述有時會有夸大成分，虛假宣傳也時有發生，消費者知情權受到侵害；加之網絡交易平臺多系商家開發，有權制定、修改交易規則，在網絡交易中具有主動性，使消費者和商家在交易中處于實質上不對等地位。

2、部分商家誠信經營意識差。有些商家缺乏誠信意識，為追逐更高利潤，不惜進行虛假宣傳，公然銷售假冒偽劣產品，在發生糾紛后甚至擅自修改交易數據。

3、網絡詐騙時有發生，消費者防不勝防。網絡交易的虛擬性也給一些不法分子通過網絡交易進行詐騙提供了機會和可能，加之這些不法分子詐騙手法具有隱蔽性和一定的技巧，消費者很難識破。

4、相關制度不太健全、監管不到位。這主要表現在網購市場準入門檻低、第三方交易平臺監督不到位、網絡監管制度不完善、監管部門審查監管執行不到位、法律救濟制度不太健全等。

（二）網絡購物中消費者權益受到損害時的維權障礙

1、交易相關主體相互推諉、消費者維權對象難以確定。網絡購物中除消費者外，還可能涉及到商品生產者、商品銷售者、網上交易服務提供者、物流服務提供者等多方主體。消費者在遭遇損害維權時，各主體之間有時會相互推諉，責任難以確定。

2、訴訟維權成本高，維權收益與維權成本不成比例。消費者通過網絡購買的多是食品、服裝、日用品等價值不太高的商品，發生爭議時，消費者基于通過訴訟維權成本、周期、精力等各方面因素的考慮，會選擇協商解決，即便協商結果不滿意多會忍氣吞聲。

3、證據意識淡薄、保存證據能力弱。網絡購物的信息表現為電子數據，易修改，不易保存，甚至還能通過遠程瞬間不留痕跡地予以刪除；加之消費者多證據意識淡薄，易錯過保存證據的最佳時機，證據保存不利，即便是訴至法院，也多因為舉證不能而承擔不利后果。

第二部分　網絡購物案件常見爭議法律處理

爭議一、網絡交易平臺提供者是否應作為被告承擔賠償責任

案例1：劉某通過某網站購買了一款由某珠寶公司銷售的水晶擺件，經珠寶鑒定中心檢測，該水晶擺件為玻璃擺件，不含水晶，故以某珠寶公司構成欺詐，且某網站作為網絡交易平臺提供者，作出了更有利于消費者的承諾，應當履行承諾為由以某網站為被告訴至法院，要求某網站退貨退款并給予三倍賠償。

法院經審理認為：本案中，某網站產品頁面載明了銷售方系某珠寶公司，并在其網站上公示了某珠寶公司的地址和有效聯系方式，劉某也通過上述信息與某珠寶公司取得了聯系。劉某也未能舉證證明某網站作出更有利于消費者的承諾，故依法駁回了劉某的訴訟請求。

根據消法的規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，消費者有權要求銷售者或者服務者單獨承擔賠償責任、有權要求網絡交易平臺提供者單獨承擔賠償責任、還有權要求網絡交易平臺提供者與銷售者或者服務者承擔連帶賠償責任。實踐中，消費者為維權方便，一般僅起訴網絡交易平臺并要求其承擔賠償責任，但是網絡交易平臺提供者作為被告承擔賠償責任是有條件的。

具言之，在以下幾種情形下消費者可以要求網絡交易平臺提供者承擔賠償責任：

1、網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的相關信息，消費者可以要求網絡交易平臺提供者承擔賠償責任；

2、即便網絡交易平臺提供者能夠提供銷售者或者服務者的相關信息，但若其對消費者作出更有利的承諾，則消費者可以要求網絡交易平臺提供者承擔賠償責任；

3、若網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，且未采取必要措施，則消費者可以要求網絡交易平臺提供者與銷售者或者服務者承擔連帶賠償責任。

除上述三種情形之外，消費者只能要求銷售者或者服務者承擔賠償責任。

爭議二、受訴法院是否具有管轄權

案例2：韋某在某電子公司購買10瓶白酒，后經查證，所購白酒不符合食品安全國家標準，便以某電子公司為被告訴至A法院，請求判令某電子公司退還貨款，并給予十倍賠償。某電子公司在答辯期內提出管轄權異議，稱因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，某電子公司住所地位于B法院轄區，并依據法律關于“履行義務一方所在地為合同履行地”的規定，合同履行地亦不在A法院轄區，故請求法院將案件移送至B法院。

法院經審理認為：因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄；以信息網絡方式訂立的買賣合同，通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。本案中，涉案貨物的收貨地址位于A區，故A區法院對本案有管轄權，故裁定駁回了某電子公司對管轄權提出的異議。

釋法：消費者在準備提起訴訟時，應根據下列原則確定管轄法院：第一，消費者可選擇向被告住所地或者合同履行地人民法院提起訴訟。第二，消費者若選擇向合同履行地人民法院提起訴訟，則通過信息網絡交付標的的，以消費者住所地為合同履行地；通過其他方式交付標的，則收貨地為合同履行地；合同對履行地有約定的，從其約定。

同時還要提醒消費者注意的是，在很多案件中，出現了一方當事人向某法院提起訴訟，另一方當事人主張雙方已達成仲裁協議或約定管轄條款等，進而對管轄提出異議的情況。一般情況下，在網絡用戶進行網站注冊時會同意簽訂《用戶協議》，其中有的會對解決爭議的方式作出約定，例如“如雙方就本協議內容或其執行發生任何爭議，任何一方均應向北京仲裁委員會申請仲裁裁決”，“任何一方均可向本站所在地的人民法院提起訴訟”。消費者提起訴訟前也需要注意用戶協議中是否對仲裁或管轄法院進行了約定，若有相應約定，如果不存在無效或約定不明的情形，那么則應該按照用戶協議中的約定來執行。

爭議三、合同是否成立

消費者根據商家在網站上標注的商品信息下了訂單，但商家卻拒絕發貨，并稱根據網站交易規則，其未對消費者的訂單進行確認，雙方之間的買賣合同尚未成立，消費者無權要求其發貨。此時，消費者便會感到困惑，明明已經下單，而且還支付了貨款，怎么到最后竟被告知合同還未成立？

網站管理難免存在漏洞、失誤，商品價格、型號、數量等信息標注錯誤的情形時有發生；商家逐利的本性以及部分商家誠信意識的缺失，人為虛假標注商品相關信息的情形也屢見不鮮，有些商家為自己利益考慮，會在網站交易規則、用戶協議等中約定合同成立規則條款（比如消費者下單后，商家向消費者發出收到訂單通知時，合同方成立）。對于合同是否成立產生爭議并訴至法院的，法院應審查網站交易規則、用戶協議等中關于合同成立規則條款的效力，并根據合同法等有關法律關于合同訂立規則的規定進行認定。

爭議四、是否應依約履行合同

案例3：某網絡書店推出“好書好禮72小時搶購”活動，王某于活動開始后下單購買活動書籍兩本，某網絡書店向王某發出收到訂單并確認合同成立的通知，但此后卻以價格標注錯誤，拒絕交付書籍，于是王某便訴至法院，要求某網絡書店履行交貨義務。某網絡書店則稱因工作人員失誤，標注的價格低于成本價，屬于價格錯誤，合同構成重大誤解應被予以撤銷，并就此提起反訴。

法院經審理認為：重大誤解是指行為人因對行為的性質、對方當事人、標的物的品種、質量、規格和數量等發生錯誤認識，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的行為。本案中，某網絡書店未向法院提交有效證據證明其存在因工作人員失誤導致錯誤標注價格的情形，且從電子商務促銷的常態來看，也不能僅以成本來衡量低標價格是否構成重大誤解，故王某要求某網絡書店繼續履行合同，與法有據。

釋法：合同必須嚴守，當事人應依約全面履行合同義務。但在實際交易中，合同雖已經成立，但商家、消費者基于自己利益的考慮、或基于其他原因主張合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，從而拒絕履行合同義務。對于此類爭議，首先應審查合同是否存在無效、可撤銷等情形；其次，在合同依法成立并生效的情況下，審查商家、消費者拒絕履行合同義務的理由是否成立，如不成立，除非守約方要求解除合同、或守約方不要求繼續履行、或依法不宜強制履行等情形外，法院應依當事人所請判決繼續履行。

爭議五、格式條款是否有效

格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。在網絡購物中，格式條款比較常見，比如：“一經售出，非質量問題不得退換”、“一經拍得，不退不換”等。對于此類格式條款，一般應為無效，因為消法明確規定，消費者享有七天無理由退貨的權利，上述格式條款違反了法律的強制性規定，且存在免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的情形，應為無效。

網絡購物中，合同條款多系商家為重復使用而預先擬定的，消費者就合同條款沒有與商家協商的余地，只要消費者希望和該商家進行交易，就必須接受該商家提供的格式條款，沒有拒絕的權利，但這也并非意味著只要消費者簽署了合同就必然要受格式條款的約束，消費者對格式條款可作如下抗辯：

1、提供格式條款的商家未采取合理、顯著的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款，如未采取加黑、加粗的方式提請消費者注意；2、商家未按照消費者的要求，對免除或者限制其責任的條款予以說明；3、對格式條款的理解有爭議、或對格式條款有兩種以上解釋；4、格式條款與非格式條款不一致；5、格式條款具有格式條款提供方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的情形；6、格式條款具有下列情形之一：一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；以合法形式掩蓋非法目的；損害社會公共利益；違反法律、行政法規的強制性規定；7、格式條款中的免責條款有下列情形之一：造成對方人身傷害的；因故意或者重大過失造成對方財產損失的。

格式條款存在的初衷并非是一方借此限制、損害另一方的合法權利，而是為了便捷、效率的需要，故相關法律對格式條款進行了規范。作為消費者，也應正確理解格式條款，在進行交易時防范商家通過格式條款損害自己的合法權益，必要時拿起法律武器和通過用格式條款的方式損害自己合法權益的商家作斗爭。

爭議六、經營者是否有欺詐行為

案例4：張某看到某網上商城上一款SIM卡尺寸規格參數標注為標準卡的雙卡雙待手機，便購買了一臺，收到手機后發現與網站宣傳不符，該手機SIM卡為小卡+標準卡，便訴至法院，要求退貨退款，并給予三倍賠償。某網上商城則稱標準卡包括俗稱的大卡和小卡，其不存在虛假宣傳。

法院經審理認為：從目前市場上的通常理解來看，普通尺寸的卡即俗稱的大卡通常被稱之為標準卡，小于大卡尺寸的卡則稱之為小卡。某網上商城在對該款手機的宣傳上，將SIM卡尺寸僅表述為標準卡，使得張某誤解該款手機兩個卡槽均使用的是大卡從而購買手機。某網上商城的宣傳與實際情況不符，系虛假宣傳，構成欺詐。

釋法：根據消法的規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。但在網絡購物中，消費者與商家常就商家是否存在虛假宣傳，并因此構成欺詐產生爭議。總的原則是，若一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，則可以認定為欺詐行為。若經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，則消費者有權要求退貨退款和要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。